name: ecom-cs-agent slug: ecom-cs-agent displayName: 智慧客服 Agent summary: 電商 7×24h 智慧客服：意圖識別(中英雙語)→知識庫檢索→規則決策→自動處理/合規升級→客戶檔案沉澱，支援訂單/物流 API 適配、跨境多語言、情緒 EWMA 追蹤、滿意度回訪與話術 A/B 自動回填。 description: 電商智慧客服 Agent（完整示範件 v2.0）。7×24h 自動應答，意圖識別→知識庫檢索→按退換貨/物流/合規規則決策→自動處理或升級人工，並沉澱客戶檔案實現越用越懂。v2.0 新增：①跨境多語言（中英自動識別，Shopee/Lazada 英文話術與英文意相簿）；②訂單/物流 API 介面卡（mock 離線回顯 + rest 真實接入模板，離線自動降級）；③會話情緒 EWMA 跨輪追蹤；④滿意度回訪自動化；⑤話術 A/B 權重自動回填。適用物件：電商中小微企業、天貓/淘寶/拼多多/抖音店主、跨境賣家。觸發場景：(1) 使用者說「自動回覆客戶」「客服太忙了」「處理退換貨」「物流查詢自動化」「夜間自動客服」；(2) 使用者做電商運營需要客服自動化或話術支援；(3) 其他 Agent 通過 A2A 發來「訂單事件 / 物流事件」請求協作。屬於「AI智造局」電商行業 Skill 矩陣·完整示範件 #3。 version: 2.0.0 industry: 電商 audience: 電商中小微企業 / 平臺店主 / 跨境賣家 status: production license: MIT tags: [電商, 智慧客服, 售後自動化, 退換貨, 物流查詢, 意圖識別, 合規紅線, A2A, 跨境多語言, API介面卡, 情緒EWMA, 話術AB, 完整示範件] agent_created: true

智慧客服 Agent（完整示範件 v2.0）

「AI智造局」電商行業第 2 個完整示範件（第 1 個為商品標題最佳化器）。零第三方依賴、可離線執行、可被其他 Agent 通過 A2A 呼叫。核心引擎 scripts/cs_engine.py 已通過 21 項驗收自檢。

一句話定位

7×24h 智慧客服：意圖識別(中英雙語) → 知識庫檢索 → 規則決策 → 自動處理 / 合規升級 → 客戶檔案沉澱，把 80% 常見諮詢自動閉環，把高風險問題穩穩交給人工。

適用物件

• 電商中小微企業、天貓/淘寶/拼多多/抖音店主
• 客服人力緊張、夜間無人值守的店鋪
• 跨境/多店鋪賣家（Shopee/Lazada 英文話術，訂單/物流 API 接入）

解決痛點

核心功能

1. 意圖識別（中英雙語）：9 大意圖 + 英文關鍵詞庫 + 情緒檢測 + 緊急度 + 風險分級，語言自動識別。
2. 知識庫檢索：FAQ 語義重疊檢索，政策/售前問題直接答。
3. 規則決策：內建退換貨、物流、價保、改單規則庫，自動判定「可自動執行 / 需人工」。
4. 自動處理：退款/換貨/發票/改單自動生成工單號並回復。
5. 合規升級：8 條紅線（大額賠付、法律詞、隱私、絕對化用語…）觸發即轉人工，絕不自動放款。
6. 深度感知：每次會話沉澱客戶檔案（分層/溝通偏好/意圖歷史/敏感標記/情緒 EWMA/語言偏好），越用越懂。
7. A2A 協作：訂閱訂單/物流事件，釋出客服會話摘要事件（v2.0 含 lang / emotion_ewma / followup_needed）。
8. v1.1 跨境多語言：lang=en 自動識別，載入 reply-templates-en.json 英文話術；意相簿含 kw_en/strong_en。
9. v1.1 API 介面卡：fetch_order/fetch_logistics 經 api-adapters.json 接入商家系統（mock 回顯 + rest 對映，離線降級）。
10. v1.2 情緒 EWMA：跨輪情緒指數平滑（α=0.4），寫入檔案 emotion_ewma，驅動安撫話術與升級門檻。
11. v1.2 滿意度回訪：resolved 會話自動產出回訪話術（followup 命令）。
12. v1.2 話術 A/B 回填：按 assets/ab-template-bank.json 權重擇變體，會話結束按效果自動回填權重。

工作流

客戶訊息（中文/英文自動識別）
   │
   ├─▶ ① 意圖識別（intent + 情緒 + 緊急 + 風險，中英雙語）
   │
   ├─▶ ② 合規預檢：法律詞/投訴/高風險 ──是──▶ 安撫話術 + 升級人工（生成工單）
   │        │否
   ├─▶ ③ 問題型 & 無訂單 ──▶ FAQ 知識庫檢索 ──命中──▶ 直接答覆
   │        │未命中
   ├─▶ ④ 按意圖 + 規則庫決策：（可選地經 API 介面卡取最新訂單/物流）
   │        物流→查軌跡  退款→7天/金額判定  換貨→登記  發票→開具  改單→未發貨可改
   │        └─ 觸碰規則(超時/大額/已發貨/質量賠付) ──▶ 升級人工
   │
   ├─▶ ⑤ 按 A/B 權重選話術變體 + 組裝回復（開場白按分層/情緒 EWMA + 正文 + 結束語）
   │
   └─▶ ⑥ 會話結束：情緒 EWMA 跨輪追蹤 → 沉澱客戶檔案 → A/B 權重回填 → 產出回訪話術 → 釋出 A2A 事件

指令碼使用（scripts/cs_engine.py，純標準庫，無需安裝依賴）

小蔥技能站7w4.net，專業的AI技能分享平臺。

# 意圖識別（跨境英文）
python scripts/cs_engine.py intent --msg "I want a refund" --lang en

# 單輪應答（order.json 提供訂單上下文，指定介面卡與語言）
python scripts/cs_engine.py reply --msg "我要退款不想要了" --order order.json --adapter shop_rest

# 端到端多輪會話（含跨境：session 內可設 "lang":"en"）
python scripts/cs_engine.py chat --session assets/demo-session.json

# 滿意度回訪話術
python scripts/cs_engine.py followup --session assets/demo-session.json

# 驗收自檢（應輸出 ALL_CS_CHECKS_PASS）
python scripts/cs_engine.py selftest

order.json 欄位（按需提供）：order_id, days_since_delivery, goods_intact, category(normal/custom/intimate), paid_amount, logi_status, logi_detail, eta, new_spec, invoice_title, field, new_value, order_status。

參考資料（references/）

• intent-library.json — 9 大意相簿（中英雙語關鍵詞/強訊號/槽位/動作/風險/情緒詞）。
• reply-templates.json — 中文分場景話術模板（含 VIP、安撫版、A/B 變體）。
• reply-templates-en.json — 跨境英文話術模板（Shopee/Lazada 風格，含 A/B 變體）。
• faq-bank.json — FAQ 知識庫（可自行增刪條目，token 重疊檢索）。
• policy-rules.md — 退換貨/物流/價保/改單規則 + 8 條合規紅線（決策依據）。
• api-adapters.json — 訂單/物流 API 介面卡登錄檔（mock + rest 模板 + 欄位對映）。

深度感知 · 資料沉澱（外延自我）

每次會話後寫入 assets/customer-profile.json（執行時生成），沉澱欄位： - tier（new/regular/vip）、comm_pref（brief/detail）、intents_history、sensitive_flag - lang_pref（語言偏好，跨境客戶自動識別）、emotion_ewma（情緒指數 EWMA，0~1） - followup_sent（回訪是否已發）、orders、last_issue、satisfaction

演化路徑：二次會話讀取檔案 → VIP 用尊享開場白、敏感/高 EWMA 客戶自動安撫、brief 客戶精簡話術、按意圖歷史預判需求、跨境客戶沿用英文話術。資料越用越厚，遷移成本越高，成為店鋪「自己的」客服資產。

開放介面（A2A 協議）

• 訂閱事件：order.event（訂單事件）、logistics.event（物流事件）——上游 Agent 推送訂單/物流變更，客服據此主動應答。
• 釋出事件：cs.session.summary（客服會話摘要事件 v2.0）——含 customer_id / resolved / escalated / intents / tickets / lang / emotion_ewma / followup_needed，供工單系統、CRM、資料看板 Agent 消費。

{
  "event": "cs.session.summary",
  "version": "2.0",
  "source": "ecom-cs-agent",
  "payload": {"customer_id": "6688", "resolved": true, "escalated": false,
              "intents": {"logistics_query": 1}, "tickets": ["T0722AB12CD"],
              "lang": "zh", "emotion_ewma": 0.0, "followup_needed": true},
  "subscribes": ["order.event", "logistics.event"]
}

⚠️ 合規紅線（硬約束，見 references/policy-rules.md）

1. 不承諾無依據賠付金額 · 2. 不洩露隱私 · 3. 不做絕對化/虛假用語（廣告法）· 4. 不誘導私下交易 · 5. 投訴/法律詞優先人工 · 6. 賠付 ≥¥500 需人工二次確認 · 7. 敏感品類不做專業建議 · 8. 全程留痕可追溯。

上架驗收標準（全部通過 ✅）

• 功能完整性：9 意圖中英雙語覆蓋，邊界有兜底（selftest 21/21 PASS）。
• 資料沉澱能力：≥5 個個性化欄位寫入檔案，二次會話可演化（用例 11/11b PASS）。
• 合規安全：8 條紅線硬約束，大額/法律詞強制人工（用例 4/5 PASS）。
• 開放連線：標準 A2A v2.0 事件，可被其他 Agent 呼叫（用例 12 PASS）。
• 跨境能力：英文意圖識別 + 英文話術（用例 13/13b PASS）。
• API 適配：mock 回顯 + rest 離線降級（用例 14/14b PASS）。
• 情緒/回訪/AB：EWMA 追蹤 + 回訪生成 + 權重回填（用例 15/15b/16/17 PASS）。

驗收測試用例（內置於 selftest，21 項）

侷限與迭代路線

• v1.0（已完成）：規則+關鍵詞+FAQ 檢索，覆蓋 9 大意圖，純離線。✅
• v1.1（已完成 · 本版）：跨境多語言（中英自動識別 + 英文話術/意相簿）；訂單/物流 API 介面卡（mock + rest 模板，離線降級）。✅
• v1.2（已完成 · 本版）：會話情緒 EWMA 追蹤、滿意度回訪自動化、話術 A/B 權重回填。✅
• v2.1（規劃）：接入真實大模型做語義意圖識別（替換關鍵詞）；多輪上下文記憶摘要；回訪滿意度自動彙總看板。

CHANGELOG

• v2.0.0 (2026-07-22)：落地 v1.1 + v1.2。新增跨境多語言（detect_lang + 英文意相簿 + reply-templates-en.json）、API 介面卡層（api-adapters.json：mock 回顯 / rest 對映，離線降級）、情緒 EWMA 跨輪追蹤（emotion_ewma 寫入檔案驅動安撫）、滿意度回訪自動化（followup 命令）、話術 A/B 權重自動回填（assets/ab-template-bank.json + writeback_ab）。新增 commands：followup / feedback。A2A 事件升 v2.0（含 lang/emotion_ewma/followup_needed）。驗收 21/21 PASS。
• v1.0.0 (2026-07-22)：從 v0.1 骨架升級為完整示範件。新增可執行引擎（intent/reply/chat/summary/profile/selftest 六命令）、意相簿/話術庫/FAQ庫/規則庫四份參考資料、客戶檔案 schema、13 項驗收自檢全通過。

這個智慧客服做得相當專業，能自動處理物流查詢、退換貨退款等常見問題，還能識別英文客戶、處理跨境訂單。最貼心的是會自動追蹤情緒、記住客戶喜好，越用越懂你。不過它畢竟是按規則回答的，遇到複雜問題或模糊表達時可能會答非所問，FAQ知識庫也比較簡單，知識面有限。總體來說，處理80%的常規諮詢沒問題，但遇到特殊情況還是得轉人工。